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Service-Qualität mit Tradition

Interviewserie: Service-Qualität mit Tradition

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In der Porträt-Serie «Service-Qualität mit Tradition» stellt die Continental Suisse SA Menschen aus unterschiedlichen Servicebereichen vor.

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Beat Möschler, Manager Kundendienst und Produktmanager Pkw

Empathie schadet nie – vor allem nicht im Umgang mit den Kunden. Als kontaktfreudiger Mensch mit lösungsorientierter Einstellung und fachlicher Erfahrung ist Beat Möschler bestens geeignet für seinen Job als Manager Kundendienst und Produktmanager für Pkw-Pneus bei Continental.

Mit seinen 51 Jahren hat er in der Automobilwelt schon so einiges gesehen: Kaum jemand kennt die Automobilindustrie von so vielen Seiten wie Beat Möschler. Er ist gelernter Kfz-Mechaniker, hat einige Jahre in Automobilkonzernen verbracht, sich mit dem Thema Nachhaltigkeit in der Mobilität von öffentlicher Seite her befasst und als unabhängiger Begutachter für ein namhaftes Automagazin gearbeitet, dort Produkte getestet und selbst Texte verfasst. Für Beat eine aufregende Zeit, denn er war viel unterwegs. Doch wie so oft im Leben, änderten sich irgendwann die Prioritäten. Er wollte weniger unterwegs sein, aber auf die Vielfalt und Abwechslung in seiner Arbeit dabei nicht verzichten. Die Continental Suisse SA bot ihm beides. Als Manager Kundendienst und Produktmanager für Pkw-Pneus arbeitet er dort nun seit 2014. «Meine Tätigkeit ist ein perfekter Mix aus Büro und Technik, Kundenkontakt und Problemlösung, Teamarbeit und unterwegs sein», sagt Beat. Einen wirklich geregelten Tagesablauf hat der Vater von zwei Söhnen nicht. Es kommt immer darauf an, was gerade ansteht. «Man kann sagen: Alles, was nach dem Verkauf kommt, landet potenziell bei mir.»

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Detektiv Möschler ermittelt

Als Manager Kundendienst arbeitet er eng mit dem Aussendienst zusammen und wird immer dann gerufen, wenn ein Fall besonders knackig ist – etwa wenn das Fahrverhalten nicht passt oder das Fahrzeug aus unerfindlichen Gründen vibriert. Sobald der Kunde reklamiert und der Aussendienst Unterstützung benötigt, fährt er persönlich zum Kunden zur Inspektion. «Das kann eine ziemliche Detektivarbeit sein», erklärt Beat. Wie ein Detektiv, benötigt auch er für seine Arbeit das richtige Werkzeug – zu dem tatsächlich auch eine Lupe gehört. Damit kann er bei der Inspektion die Oberfläche der Pneus genau untersuchen. Doch sein Beanstandungskoffer oder «Reklakoffer», der auf keinem Einsatz fehlen darf, enthält noch viele weitere nützliche Dinge: Profiltiefenmesser, Druckmamometer, Taschenlampe, Metermass, Kreide, ein Messer zum Entwerten von Pneus, die entsorgt werden sollen… «Der Koffer macht schon was her», findet Beat. «Die Kunden schauen, wenn ich damit anrücke. Er ist allerdings so schwer, dass ich ihn manchmal vorerst im Auto lasse und nur das nötigste mitnehme.»

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Guter Service geht über die Pneus hinaus

Häufig stellt der 51-Jährige aber vor Ort fest, dass es den Pneus an nichts fehlt. Beat betrachtet immer das grosse Ganze, das Big Picture. «Manchmal geht es nicht einmal zwingend um ein technisches Problem», sagt er. «Ein grosser Teil meiner Arbeit im Kundendienst ist es, die Bedürfnisse der Kunden überhaupt erst zu verstehen und gemeinsam nach einer guten Lösung für alle Beteiligten zu suchen – also den Kunden, die Händler und Continental. Und eine Lösung, die gibt es immer.» Wenn die Reifen oder die Technik einwandfrei funktionieren, kann die Arbeit auch mal eher psychologisch werden – zum Beispiel wenn es Verständnisprobleme bei der technischen Funktionsweise gibt oder der Kunde emotional wird. Beat erzählt, wie sehr sich seine Kunden häufig freuen, auf Gehör zu stossen und kompetente Unterstützung vor Ort zu erhalten. «Wenn es ein Problem gibt, bin ich im Namen von Continental dazu da, es zu lösen – das geht nicht vom Schreibtisch aus. Jeder Fall ist individuell, deshalb muss ich die Pneus anfassen und den Kunden sehen und hören können. Keiner reklamiert ohne Sinn. Die Kunden wollen ernst genommen werden.» 

 

Ein grosser Teil meiner Arbeit im Kundendienst ist es, die Bedürfnisse der Kunden überhaupt erst zu verstehen und gemeinsam nach einer guten Lösung für alle Beteiligten zu suchen – also den Kunden, die Händler und Continental. Und eine Lösung, die gibt es immer.

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Mann für alles

Wenn die Aufgaben sich mal häufen, erhält Beat Möschler Unterstützung von einem Kollegen, der die anderen 50 Prozent seiner Zeit im Verkauf arbeitet. Neben den Inspektionsterminen verbringt Beat seine Arbeitszeit meist im Büro. Dort stehen die tägliche E-Mail-Flut, (digitale) Meetings und Dokumentationen der Aussentermine an. Dafür bereitet er Zahlen und Statistiken auf. Aber auch bei Continental führt er manchmal Produkttests durch – und profitiert dabei von seiner Erfahrung als Journalist – oder horcht beim Aussendienst nach, wie neu implementierte Continental Produkte und Services bei den Händlern und Kunden ankommen. All das landet auf dem Tisch des Produktmanagers.

Besonders wichtig ist es ihm, sein Wissen auch an den Nachwuchs weiterzugeben. Deshalb gibt er zahlreiche Schulungen sowohl für Azubis als auch für Mitarbeiter von Continental (z. B. den Verkaufsinnendienst) und Werkstattmitarbeiter. Inhaltlich geht es dabei um Produkte oder Servicethemen wie Reifenmontage, Auswuchten, die Handhabung von Beanstandungen oder effiziente Fehlerdiagnosen. Dafür benötigt er vor allem eines: die «Bibel des Kundendienstes» – den Technischen Ratgeber. «Der Technische Ratgeber hilft mir täglich bei meiner Arbeit. Ich sage immer: Wer den kennt und verinnerlicht hat, hat die halbe Arbeit bereits erledigt.» Der Rest ist Empathie fürs Gegenüber und lösungsorientiertes Handeln.

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Agim Komani, Teamlead Lager

Er kam, um zu bleiben. Agim Komani, 45, arbeitet seit 19 Jahren bei der Continental Suisse SA. Als Teamlead Lager ist er Dreh- und Angelpunkt einer zentralen Abteilung, die es in dieser Form nicht allzu häufig gibt – weder bei Continental in anderen Märkten noch beim Wettbewerb. Ein entscheidender Vorteil für den Service dank kurzer Lieferwege und entsprechender Lieferzeiten. Und die Leitung für den ambitionierten Agim eine willkommene Herausforderung.

Ein schelmisches Grinsen, gefolgt von einem ausgiebigen, freundlichen Lachen. Das Erfolgsrezept von Agim Komani, dem Leiter von zwei Teams mit je 6 Personen im Lager der Continental Suisse SA, lautet: «Schaffen mit Freude, so kannst du alles erreichen.» Was macht die Freude an der Arbeit für ihn aus? Zum einen das Team, das Arbeitsklima. Respekt und Verständnis sind für Agim die Basis für eine gute Zusammenarbeit. Vor allem, weil sein Team aus Menschen mit sehr unterschiedlichen kulturellen Hintergründen zusammengesetzt ist. Agim selbst ist vor mehr als zwei Jahrzehnten aus dem Kosovo in die Schweiz gekommen. Damals war der gelernte Hochbauzeichner auf der Suche nach einer sicheren Anstellung – und hat sie schliesslich bei Continental gefunden. Für die eigene Zufriedenheit sorgt bei Agim zum anderen ein ordentlich verrichtetes Tagwerk. Wer etwas leistet und das Ergebnis mit gutem Gewissen betrachten kann, schläft ruhig und gelassen. Und diese Ruhe, die er privat gerne in der Gartenarbeit, beim Gassigehen mit Hund Snoopy oder Ausflügen mit der Familie geniesst, bringt er am nächsten Tag wieder mit ins Lager.  

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Alle Hebel in Bewegung

Seine Rolle versteht der Teamleiter als eine mehr aktive als passive. Er ist eigentlich überall mit dabei, steuert, packt auch selbst mit an. Die Art, wie er das Lagerteam im Griff hat, vermittelt eine Leichtigkeit – und das, obwohl der Job sehr wohl körperlich und mental anstrengend sein kann. Neben der guten Organisation beweist Agim jeden Tag auch Empathie und Fingerspitzengfühl für sein unmittelbares Umfeld. Er kennt die Bedürfnisse seiner Kollegen, weiss, wann er anfeuern und motivieren oder mal eine Extra-Verschnaufpause verordnen muss. Dass er so ein gutes Händchen für den Job hat, scheint ihm selbst gar nicht so deutlich bewusst zu sein, er bleibt bescheiden. Als Vorbild auftreten ist ihm wichtig, sagt der 45-jährige Familienvater.

Damit sein Team gleich durchstarten kann, ist er deshalb auch jeden Morgen um sieben Uhr – eine halbe Stunde früher als alle anderen Logistiker – im Lager und bereitet alles vor. Das heisst unter anderem Aufträge sichten oder Verzollen der Produkte für Anlieferungen aus dem Ausland, z. B. aus Deutschland, Frankreich und Portugal. Sobald die Teammitglieder versammelt sind, teilen sie sich in drei Gruppen auf und übernehmen jeweils unterschiedliche Aufgaben beim Kommissionieren, Ausladen und Beladen der Fahrzeuge, beim Staplerfahren oder beim Bereitstellen der Produkte für Selbstabholer.

Mit voller Motivation macht sich die Mannschaft im Lager der Continental Suisse SA also an die Arbeit – und an die Pneus. Bei einer Tagestour mit dem Stapler, ausgehend von acht Stunden, fährt der Chauffeur in etwa die Strecke von Zürich nach Basel hin und wieder zurück. «Es kann schon mal vorkommen, dass ein Teammitglied den gesamten Tag auf dem Stapler sitzt», erklärt Agim. Bei ihm selbst beläuft es sich im Schnitt auf eine Stunde. Während der Stapler surrt und flitzt, tragen die Teamkollegen die losen Pneus von A nach B – und zwar eine Menge. In Tierbildern gesprochen: Das Gewicht einer Herde von rund 200 ausgewachsenen Schweizer Kühen treiben die beiden Lagerteams täglich vor sich her.

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René Wyss, Strassentransportfachmann

Immer auf Achse. René Wyss ist Strassentransportfachmann und fährt bei seiner Arbeit für Continental seit April 2019 Pneus zu den Kunden.

Aktiv sein, planen und mitdenken – Hauptsache in Bewegung bleiben. Darauf kommt es bei der Arbeit und auch im Privatleben an, davon ist René Wyss überzeugt. Seit April 2019 fährt er für die Continental Suisse SA zu den Kunden.

Täglich um vier Uhr in der Früh klingelt sein Wecker. René Wyss, 28 Jahre alt, gross und sportlich, mit dunklen Haaren und blauen Augen, entspricht er so gar nicht dem Klischee eines Lkw-Chauffeurs, der den ganzen Tag hinter dem Lenkrad sitzt. Bei einem Kaffee plant er seine Tagesroute. «Gute Planung ist das A und O», betont Wyss.

«Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit werden bei uns grossgeschrieben.» Bei der Auswahl der besten Route hilft übrigens nicht nur das Navigationssystem. Vor allem die alteingesessenen Kollegen kennen sich auf den Schweizer Strassen aus. Manche sind seit Jahrzehnten für Continental unterwegs. Sie teilen liebend gerne ihre Routen- und Einkehr-Geheimtipps. «Das weiss ich sehr zu schätzen. Mir gefällt das angenehme Klima, alle sind hilfsbereit und kollegial.»

 

Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit werden bei uns grossgeschrieben.

René Wyss
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Service ganz persönlich

Sobald die Vorbereitungen abgeschlossen sind, macht er sich auf den Weg. Zwischen 100 und 400 Kilometer Strecke legt der Strassentransportfachmann am Tag zurück. Das macht ihm nichts aus, er liebt das Fahren und die bergige Landschaft. Lkw fährt er sogar lieber als Pkw: mehr Power, bessere Aussicht. «Jeder Chauffeur entwickelt bei der vielen Fahrerei eine ganz persönliche Beziehung zum Fahrzeug», weiss der Chauffeur. Über einen Spitznamen für seinen brummenden Gefährten denkt er zwar noch nach, dafür hat er aber eigene Vorhänge angebracht und den Innenraum mit Glücksbringern der Familie dekoriert.

Auch die Kundenbeziehung ist normalerweise eng und persönlich. «In Zeiten von Corona reduzieren wir den Kontakt natürlich etwas», erklärt Wyss. «Das beeinträchtigt die Nähe im wahrsten Sinne des Wortes. Aber guter Service funktioniert mit gesundem Menschenverstand auch während der Pandemie.» Service bedeutet für ihn, bei Fragen bereitzustehen und zu helfen. Ein freundlicher Umgang ist ebenfalls wichtig. Aber das fällt Wyss nicht schwer. «In meinem Wortschatz gibt es das Wort ‘nein’ nicht», sagt er und lacht.

Sobald der letzte Pneu ausgeliefert ist, macht sich René Wyss auf den Rückweg. Spätestens um 18 Uhr endet sein Arbeitstag. «So ein geregelter Alltag ist gerade in meinem Beruf nicht selbstverständlich», so der Lkw-Fahrer.

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Immer unterwegs

Auch privat lebt Wyss die gleichen Werte wie bei der Arbeit. «Helfen ist für mich eine Selbstverständlichkeit», sagt er. Ein gutes Beispiel dafür ist sein Engagement bei der Feuerwehr. Das gehört für ihn einfach dazu. Dasselbe gilt für die landwirtschaftliche Arbeit. Seit dem Kindesalter hilft er in freien Stunden bei seiner Familie auf dem Bauernhof aus. Wyss freut sich über die Arbeit an der frischen Luft genauso, wie er auch beim Lkw-Fahren die Landschaft geniesst.

Ein typischer Schweizer. Er fährt gerne Velo, ist Mitglied im Turnverein Welschenrohr und bei den Militärschützen Gänsbrunnen. «Wie ich meine Aktivitäten unter einen Hut bekomme? Na, mit guter Planung natürlich! Und ehrlich gesagt: Ich kann nicht stillstehen, bin immer aktiv. Ich mag auch Ferien eigentlich nicht», erzählt René Wyss und lacht erneut.


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